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Cómo comunicar en situaciones de riesgo

Recomendaciones para la Dirección

En estos momentos en los que todos estamos pendientes de la televisión esperando informarnos para entender algo mejor lo que estamos viviendo, vemos ejemplos día a día de lo importante que es comunicar (BIEN): Frases mal construidas, mensajes confusos, falta de empatía…

Según la Wikipedia, comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. 

El éxito de una buena comunicación en términos de resultado podría resumirse en que el mensaje emitido y el recibido sean el mismo y para ello hay muchos factores a tener en cuenta, entre ellos, y para mí uno de los más relevantes es pensar en aquel al que se le va a transmitir el mensaje, es decir, empatizar con el receptor para usar el vocabulario, el canal y también el momento más adecuado.

Si pensamos en organizaciones, todos tenemos ejemplos de problemas de comunicación bien por su inexistencia, bien por el mal uso que se ha hecho de ella, pero comunicar en momentos de crisis es, si cabe, aún más complejo. Si además añadimos que sobre lo que queremos comunicar afecta a la seguridad de las personas la dificultad es mayor.

Hace unos días, atendí a un webinar organizado por el IESE donde el Profesor Yago de la Cierva, Lecturer de Dirección de personas en las organizaciones, nos trasladó sus  recomendaciones para la dirección para comunicar en situaciones de riesgo.

El título era atractivo y me pareció acertado porque muy pocas personas se han enfrentado anteriormente a un reto de comunicación como el actual.

Quiero compartir con vosotros el resumen de la conferencia ya que estas buenas prácticas pueden ayudarnos y son de aplicación no solo en el entorno empresarial si no también en el personal

Espero que sea de utilidad.

PRINCIPIOS BÁSICOS

  1. Las percepciones son tan importantes como los hechos: Hay que entender que las percepciones son tan sólidas como los hechos.
  2. El objetivo de la gestión no es reducir la percepción de los riesgos, si no los riesgos: No se trata de que la gente se sienta menos preocupada, si no más protegida
  3. Conseguir que la percepción de la gente se corresponda con la realidad. Conectar riesgo y realidad
  4. Nuestro primer público es siempre nuestro público interno: empleados y equipo directivo.

CÓMO GESTIONAR LOS RIESGOS

Cómo percibimos el riesgo: Los riesgos son amenazas que provocan miedo. El miedo es una emoción poderosa que nos hace ser irracionales. Los riesgos no son fenómenos objetivos y dependen de la edad (cuánto más joven menor percepción), educación (cuánto más educación menor percepción) y responsabilidades (cuánta más responsabilidad personal y/o profesional, mayor percepción).

Cuando nos relacionamos con personas (empleados) hay muchas cosas que no conocemos de ellos.  No sabemos si está bien, cómo es su salud, ni sus preocupaciones personales o responsabilidades familiares, por lo que:

  • Hay que prepararse para reacciones distintas de nuestros empleados y por tanto, tratar de responder de manera personalizada
  • Tenemos que ser empáticos: la solución para contrarrestar el miedo es la empatía: escuchar con atención, mantener la calma, y extremar la paciencia.

Cuáles son los FACTORES de riesgo: Los factores que aumentan el riesgo son antiintuitivos: si conocemos el riesgo (nos es familiar) o somos capaces de controlarlo, sentimos menos miedo. No es lo mismo quien conduce una moto que quien va detrás.

Para controlarlo:

  • Hay que dar información
  • Hay que dar instrumentos para los stakeholders controlen el riesgo. Es decir, que puedan tomar decisiones sobre el riesgo.

Nos preocupamos por el FUTURO: En el fondo lo que está en juego es la credibilidad. Los empleados piensan :¿puedo fiarme de mis jefes? ¿Me van a da los datos sobre lo que puede pasar y para protegerme?. Hay que pensar en el futuro tal y como lo ven nuestros stakeholders.

Recomendación:

  • Comunicar usando escenarios: Si pasa esto, esta será nuestra decisión. Análisis, diagnóstico y tratamiento. La gente confiará en nosotros si nosotros confiamos en ellos y somos transparentes a la hora de transmitir lo que vamos a hacer.Son claves tanto la transparencia como la percepción de que somos transparentes pero basado en la realidad.

El gran enemigo es la distracción. La gente es incapaz de prestar atención en situación de riesgo por lo que tenemos que ser conscientes que nos van a preguntar muchas veces lo mismo.

Para ello:

  • Lenguaje claro: directo e informal y cercanos
    • Tenemos que ser breves: porque falta atención. Escribir el texto y luego reducirlo al menos un 30%
    • Usar ejemplos
    • Usar gráficos o infografías
    • Elegir los canales e intentar que sean bidireccionales: transmitir y escuchar. Hay que esforzarse en recibir y para ello, es mejor la comunicación en horizontal (redes) que  en vertical.

El silencio no funciona en situaciones de riesgo: es muy importante combatir la ansiedad con información..

  • Contactar a nuestros públicos en función de sus percepciones no de los hechos. O sea, cuando lo necesiten, no solo cuando hay algo nuevo que decir
  • Hay que adaptar los canales: unos por email, otros por teléfono etc
  • Hay que combatir los rumores creíbles. Desmentir aquellos que pueden sonar a verdad

El TONO es el mensaje: No se puede hablar con arrogancia. La gente (en especial la más inteligente) huye de los jefes o interlocutores que parecen que controlan la situación y se generan disrupciones.

  • Hay que hablar de lo que sabemos, y dejar hablar a los expertos en cada materia.
  • Aceptar que cambia la situación y que no sabemos todo y que cambiaremos el plan si es necesario
  • Preparar las respuestas para todas las preguntas (probables o improbables)

Favorecer el Altruismo: la gente quiere sentirse útil. Dejar que si quieren se organicen usando los canales de la empresa o las instalaciones para ayudar a los demás.

Hay que pensar en el LARGO PLAZO y en cuidar (no quebrar) las relaciones de con esos stakeholders (empleados clave o clientes).

Os dejo el enlace por si queréis escucharlo https://www.linkedin.com/video/live/urn:li:ugcPost:6648594494373576705/

Sara Andrade García

Xtrategas